中新网新疆新闻3月6日电（加依达尔·加尔恒 姚冶）三月初的新疆，春寒未褪。在第114个“三八”国际妇女节来临之际，95598供电服务热线的88名话务员顾不上庆祝这个他们专属的节日，仍坚守岗位，为全疆用电客户提供服务。这支话务团队是国网新疆电力有限公司的一支“客户服务娘子军”和“青年军”，团队女性员工占比达到95%，平均年龄只有34岁。他们全年24小时在线，承担着全疆1300多万用电客户的咨询、报修等客户服务工作。自2013年正式组建以来，她们以专业与温情搭建起电力服务的“连心桥”，全年无休守护用户的“暖心灯”。

　　2024年6月23日晚上，一通急促的来电打破话务大厅的忙碌：“家里突然灯全黑了，我也不知道咋回事，孩子明天还有中考呢，这咋办呢？”电话那头95598话务员阿丽叶·阿不都热西提迅速安抚用户情绪，同时指导用户进行简单的故障排查，最终确认只是空气开关跳闸，并没有严重故障。几分钟后，用户在话务员的指导下成功复电，用户连声道谢：“多亏你们，孩子能安心备考了！”

　　这样的场景是95598团队的日常。无论何时走进95598话务大厅，都能立即听到此起彼伏的电话铃声，客服专员们忙碌有序地接听着一通通用户热线。在工位上，她们是指尖飞舞的“电管家”：面对突发停电的焦急询问，她们以专业术语迅速定位故障区域；遇到独居老人的反复叮嘱，她们耐心讲解安全用电知识；处理用户复杂诉求，她们需要协调多方、高效处理，长期维持在99%以上的客户服务满意率，是她们努力付出的最佳“佐证”。

　　接听电话这件看似简单的工作，实则考验综合素质——耳听、脑转、手记，每通电话都是锤炼。为了强化业务能力，95598的班组常态化开展业务培训、技能比武和“师带徒”行动，创新设立“月度明星榜”“星级评定进阶”机制。2023年，团队荣获“国家电网公司工人先锋号”荣誉称号，成为专业与温度并存的服务标杆。

　　“我记得这应该是我第五次在除夕夜值班了，虽然没能陪家里人吃年夜饭，有些遗憾，但能在万家团圆的时候用自己的专业知识帮助他们安全可靠地用电，也是让我感到无比自豪的一件事。”95598客服专员李君虹说。

　　平日里的95598话务员在很多人眼中像“八爪鱼”“永动机”，客服专员们每人每天平均接听上百通电话，话务量高峰时，每人甚至需要每天能够接听到300通热线。而摘下耳麦的她们，也是一个个普通的女儿、妻子、母亲，她们用柔肩担起事业家庭，为广大电力客户带来安心、舒心、暖心的用电体验。作为国家电网公司面向客户提供服务的重要渠道平台，95598供电服务热线有着全年无休、7*24小时不间断营业的特殊性质，特别是在重要节假日、重大活动、中高考、恶劣天气期间，在无数个需要陪伴家人的时刻，她们无怨无悔的坚守在95598供电服务一线，在一通又一通的热线接听中不断锤炼成长。

　　为了帮助大家放松心情，班组负责人时刻关注客服专员心理状态和情绪变化，每天在班前会和下班总结会上鼓舞士气，定期开展一对一的情绪疏导，定期开展素质拓展、交流活动等，加强班组建设的同时，了解大家工作生活中的困难，给予及时的帮助，纾解大家的工作压力。

　　“你用电，我用心”是95598热线服务团队对全疆用电客户的承诺，也是行动宗旨。多年来，随着各项科技技术革新，电力服务保障工作也面临着模式转换、技术升级等一系列挑战。面对人工智能等数字化技术浪潮的袭来，95598热线的客服“娘子军”没有选择墨守成规，而是主动破题。她们联合技术研发部门，完成“疆电小智”工单预警系统，实现客户诉求业务工单智能推送，处置效率提升30%；开展“客户画像”工作，对老年客户等特殊群体进行重点优先关注；积极探索AI技术自动识别重大服务事件，2025年3月，推出了基于DeepSeek（深度求索）大语言模型开发的客户服务智能分析工具——“智电小灵”，可精准识别分析用电客户诉求，辅助相关工作人员高效制定服务方案，让供电服务更契合用户需要，能让普通用户感受到供电服务更加贴心、精准、高效。据初步测算，“智电小灵”对用电客户的诉求识别分析效率与传统工作模式相比提升超95%。

　　“简单的事重复做，重复的事用心做。”这群“电古丽”还将继续书写“拼搏与奉献”的故事，让“她力量”闪耀新疆供电服务一线，用智慧与温情畅通服务“最后一公里”。