5月28日傍晚时分，一通带着哭腔、满含绝望的求救电话打进了新疆农信96596客服中心，瞬间打破了节前的慵懒，一场跨越近1500公里、多部门协作、历时3小时13分钟的“生死竞速”由此拉开帷幕。

　　当日19时50分，马上就要到下班时间了。这天，新疆农信的客服古丽健娜提·斯马义相当忙碌，从早上10点开始，戴着单耳式客服耳机的她已经接听了160个咨询电话。

　　叮铃铃……又一阵急促的铃声在耳机中响起，电脑屏幕上的客户来电画面也在同步闪烁，古丽健娜提按下键盘上的接听键：“您好，新疆农信，有什么可以……”

　　没等古丽健娜提把话说完，电话那头就急切地说道：我表姐明天一早要做骨髓移植手术，马上要交手术费，可微信里的钱转不到社保卡上！

　　听筒那头的焦急，让古丽健娜提也紧张起来，她急忙扯下一张便签纸，根据电话中杂乱的表述快速整理出关键信息：

　　来电者名叫白克热·买托合提，他的表姐阿米娜在和田地区于田县兰干乡开了一个小商店，自去年被确诊白血病后，阿米娜便一直在乌鲁木齐的一家医院边治疗、边等待骨髓配型。幸运的是，不久前她与儿子的骨髓配型成功，定在5月29日早晨的手术成为她重生的希望。

　　可就在她准备将6万元手术费从微信转入由新疆农信代理发行的社保卡时，手机却显示“提额受限”。情急之下，一直在照顾阿米娜的白克热拨打了新疆农信的客服热线。

　　绝不能让手术延期！

　　接到来电4分钟后，客服中心负责人就将这一情况转达至和田农商银行，行里立即启动应急预案，安排消费者权益保护专干小范负责此事，并要求各相关部门协同配合，一切为生命让路。

　　与此同时，对全疆各行社履行“服务、指导、协调和行业管理”职能的新疆农村信用社联合社（以下简称自治区联社），也指派运营管理部和零售金融部的两名工作人员待命，随时准备为小范提供技术支持。

　　“提额受限”的原因多种多样，有可能是微信钱包设置了取款额度，也可能是社保卡被锁定、挂失、未激活或存在异常交易行为，还有可能是其他技术原因，救人的第一步就是必须尽快找出症结所在。

　　时间就是生命！

　　就在小范与白克热取得联系，进一步了解情况的时候，发行这张社保卡的于田支行兰干支行，已通知下班的会计主管和经办柜员马上返回，和田农商银行数字银行部、运营管理部的工作人员也紧急返岗待命。

　　一路跑回兰干支行，柜员芒妮萨立刻扑到电脑前开始核实阿米娜的社保信息，一阵暴雨般的键盘敲击声过后，“提额受限”的原因终于被找了出来：因在微信提现时多次输入错误密码，阿米娜的社保卡被锁定了，需本人持身份证来网点办理密码重置。

　　面对严格的账户安全管理制度，如何在合规与生命之间找到平衡，成为摆在大家面前的一道考题。

　　时针已指向了21点，自治区联社与和田农商银行调整思路，很快形成了作战方案：一方面安排兰干支行与阿米娜通过视频完成线上授权；另一方面联系阿米娜户籍地兰干乡博孜亚村村委会进行线下核查；第三步协调村委会出具亲属关系证明，由阿米娜的表妹艾西汗代办密码重置业务。

　　时间已近22点，接到通知的艾西汗骑上电动三轮车，准备从博孜亚村前往30公里外的兰干支行。

　　与此同时，位于乌鲁木齐的新疆农信大厦灯火通明，按照惯例，核心系统要在所有网点各项业务办理完成签退后开始日终批处理工作，但为了保障这笔特殊的业务，新疆农信推迟了日终批处理时间，科技部门还加派专人值守，全力保障核心系统畅通，为前方扫清一切技术障碍。

　　“您别急，表妹一来我们就可以办了”，虽然都顾不上吃晚饭，但柜员芒妮萨却没忘记给阿米娜打去电话尽力安慰。

　　22点40分，艾西汗到达兰干支行。

　　艾西汗的身份证、村委会出具的亲属关系证明……芒妮萨开始一刻不停输入信息，会计主管艾妮排在旁边对信息逐条进行核实，并电话联系和田农商银行集中授权中心进行授权。

　　在键盘的敲击声与语句急促的通话声中，时针仿佛比以往更快地向前移动着。

　　23时03分，核心系统界面上跳出“密码重置成功”的提示，如同胜利的曙光照耀在和田农商银行办公楼里。短暂的寂静后，大家爆发出一阵热烈而克制的掌声，这场持续3小时13分钟的生死竞速终于圆满收官。

　　小范急忙抄起电话：“都办好了，现在可以转钱了！”电话那头，白克热哽咽的道谢瞬间让深夜奋战的疲惫化作欣慰的笑容。

　　5月29日上午，好消息传来：手术如期进行且非常成功！

　　5月30日18时，阿米娜的病房迎来了探望者，一位在乌鲁木齐出差的和田农商银行员工，受托专程来探视阿米娜，送上了新疆农信人的慰问和祝福。

　　虽然已过了近一个月，但说起那分秒必争的3个多小时，经办者们仍然非常激动：金融服务可不仅仅是存取汇兑的日常，可以大到生命的尊重、小至对客户的微笑，期望我们的努力不辜负新疆农信“离大地最近、与百姓最亲”的庄重承诺。（韩红波 范兴炜）