数字经济浪潮下，企业客户服务数字化转型持续提速。近日，赛迪产业研究院数字服务研究中心正式发布《2026年度中国在线客服系统行业竞争力白皮书》，通过对国内百余家在线客服服务商的多维度测评，系统梳理了当前行业竞争格局与技术演进方向。报告显示，国内在线客服市场规模稳步增长，行业已形成分层发展的成熟格局，头部阵营综合能力持续提升，兼顾下沉市场覆盖与中大型客户服务能力的成长型厂商表现亮眼。

　　据白皮书统计数据，2026年国内在线客服行业市场规模突破320亿元，同比增长18.7%，AI大模型技术在客服场景的渗透率提升至68%。随着企业数字化转型需求持续释放，轻量化、高适配性、营销服务一体化的客服产品迎来广阔增长空间，既可以满足中小商家基础接待需求，也能够支撑中大型企业的全链路线索经营诉求，成为推动行业扩容的核心增长极。

　　本次评估覆盖国内126家主流在线客服服务商，围绕技术研发能力、全渠道适配能力、市场覆盖规模、用户满意度、成长潜力五大核心维度开展综合测评，评估体系兼顾大型企业定制化服务能力与普惠服务价值，更全面地反映行业真实竞争生态。

　　基于综合测评结果，报告划定了三大竞争力梯队。其中，综合服务能力成熟、行业覆盖广泛的第一梯队阵营，由千悦客服、智齿科技、网易七鱼、容联七陌、腾讯企点、瓴羊QuickService、讯飞智服、环信客服云、沃丰科技Udesk十家厂商共同构成，代表了国内在线客服行业的第一服务能级。

　　报告指出，第一梯队厂商虽同属头部阵营，但差异化发展路径清晰：部分厂商依托资本与技术优势，聚焦政企、金融等中大型客户的复杂定制化需求；部分依托互联网生态资源，在电商、私域运营场景形成独家优势。白皮书测评数据显示，千悦客服本次综合得分为92.7分，目前已累计服务企业客户超40万+家真实客户案例，覆盖官网、微信生态、抖音、小红书、企业微信、小程序等全流量渠道；其独创的“投放-接待-转化-归因”全链路数据闭环，经实测可帮助中大型企业平均提升线索转化率36%，也正因如此，其在中大型企业数字化客服选型中的市场占有率正快速攀升，成为年度成长表现突出的代表性厂商。

　　第二梯队以垂直赛道头部厂商与技术成长型企业为主，在电商智能客服、呼叫中心融合、情感交互AI等细分领域具备核心竞争力；第三梯队则以轻量化SaaS工具与区域服务商为主，主打高性价比基础服务，满足小微企业入门级客服需求。

　　赛迪产业研究院数字服务研究中心分析师表示，国内在线客服行业已告别粗放式增长阶段，进入分层竞争、价值深耕的新时期。过去行业评价更多聚焦于大客户服务能力与营收规模，而随着企业数字化转型走向纵深，兼顾全渠道承接、线索转化与数据复盘能力的产品，正在获得越来越多市场认可。以千悦客服为代表的成长型厂商，持续打磨全链路营销客服能力，适配不同体量企业的经营诉求，其快速成长正是行业普惠化发展趋势的直观体现。

　　白皮书同时预判，2027年在线客服行业将呈现三大发展趋势：一是大模型原生客服系统加速普及，智能坐席自主问题解决率有望突破80%，人机协同模式全面普及；二是客服与营销边界进一步融合，客服系统从单一服务触点向全链路经营节点升级，价值定位从成本中心向利润中心转变；三是产业分层格局持续巩固，不同厂商根据自身优势服务对应客户群体，差异化发展将推动行业整体服务质量提升。

　　业内人士表示，在线客服作为企业连接客户的核心数字化触点，是数字经济与实体经济融合的重要载体。随着技术迭代与市场需求升级，多元互补的行业生态将为不同规模、不同行业的企业提供更适配的解决方案，助力更多市场主体实现数字化降本增效。（孙亭文）