国网新疆电力95598客服人员认真记录分析客户热线内容。周嘉言 摄

　　中新网新疆新闻5月10日电（加依达尔·加尔恒 姚冶）“你好，我家里刚刚突然没电了。我们这是个快20年的老小区，之前也有过类似情况，能帮我们来彻底排查一下吗？”5月9日上午10时38分，新疆昌吉州奇台县的王女士通过95598热线反映家中用电问题。不到10分钟，国网奇台县供电公司员工就抵达了现场。经过排查，故障原因是楼内的总开关老化，加上用户负荷增加后，现有开关配置规格偏低导致跳闸。电网工作人员对故障部件进行了升级更换，1小时40分钟后用户家中恢复稳定供电。

　　用户诉求实现分钟级的快速响应，得益于国网新疆电力从今年5月1日起组建的“7×24小时”供电服务问题管控专班。专班具体由国网新疆营销服务中心牵头负责，新疆15个地（州、市）供电公司联动配合，按照“省公司总控+各供电单位快速响应”工作机制，对影响用户用电体验的重点、难点问题进行快速响应和跟踪督办。

　　专班在运行过程中，国网新疆营销服务中心作为全疆电力客户服务管控部门，每天专人24小时不间断地对95598供电服务热线、12398能源监管热线以及各大主流网络民生诉求反映平台进行持续关注，对全渠道受理的涉电客户诉求进行快速响应。专班值班人员按照客户诉求涉及的专业类型和属地管理原则，通过专门的工作群组快速转办至对应的供电单位负责人，按照“事不过夜”原则迅速开展调查处理，并限时向专班及客户反馈处理进度和最终结果。

　　“在这之前，受理客户诉求后，我们首先需要对问题进行分类，在业务系统中形成工单再转派至对应的供电公司。供电公司接到工单后再组织人员去核实处理，最后再反馈处理结果，整个流程链还是比较长。而现在我们省、地两级的各相关单位每天都安排负责人在24小时在线值班，一旦有问题需要处理，我们可以通过工作群组实现点对点的实时沟通，通报问题处理进展，客户诉求处理流程得到简化，效率大幅提升。”国网新疆营销服务中心渠道运营部主任杨志杰介绍。

　　根据国网新疆电力统计数据显示，刚刚过去不久的2023年“五一”小长假期间，“7×24小时”供电服务问题管控专班高效解决各类供电服务问题200余件，客户服务满意率达99.88%，实现了服务速度和质量双提升。

　　另外，为了探索优化客户服务工作长效机制，“7×24小时”供电服务问题管控专班在启动以来，还建立客户诉求处理台账，对受理的所有客户诉求定期开展深度分析，评估客户服务工作问题治理成效，力求形成可复制、可推广的工作经验，为后期新疆各基层供电单位高质量开展客户服务提供指导和制度保障。与此同时，国网新疆电力还结合客户诉求分析工作，对线下办电营业厅服务、业扩报装、电费远程充值、计量检定等9类专业工作开展情况进行再梳理、再排查，对用户比较关心的在线交费到账时效、营业厅终端使用体验等问题，明确责任部门开展治理优化，加强日常监督管控。

　　下一阶段，国网新疆电力将继续深化供电服务体系机制建设，加快供电服务问题治理各项举措落地实施，深化各专业协同治理供电服务突出问题工作机制，切实让优质的供电服务惠及全疆用电客户。