预付卡消费、店铺关门退费难，是不少市民遇到的烦心事。近期，市民于汉东在商家停业、联系不上店主的情况下，通过12345政务服务便民热线求助。伊州区商务局主动作为、多方查找，历时12天成功帮市民追回充值费用，用高效服务切实解决群众“退费难”问题。

　　此前，哈密市民于汉东在哈密市伊州区领先花园底商三队长鲜切火锅店充值359元办理会员。后续该店铺转让关停，商家电话、店内工作电话均无法接通，预付的会员费用一时间无法退还，让市民十分着急。万般无奈下，于汉东拨打了12345政务服务便民热线寻求帮助。

　　群众无小事，件件有回音。9月24号，伊州区商务局接到12345热线转办的群众诉求后，第一时间核实详细情况。因涉事火锅店已停业更换经营主体，商家失联、线索有限，给退费协调工作带来不小难度。

　　为切实保障消费者合法权益，工作人员没有简单搁置诉求，而是持续跟进、多方摸排线索，主动对接领先商场客服部门反复沟通对接，经过12天不懈努力，成功联系上原店铺负责人，耐心宣讲消费维权相关政策法规，积极开展协商调解工作。

　　近年来，伊州区持续深化12345热线“接诉即办”工作机制，坚持民有所呼、我有所应，快速响应群众诉求、高效化解民生难题。针对商户闭店、预付卡退费难等高频民生问题，相关部门主动靠前、精准处置，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。

　　下一步，伊州区商务局将持续加强辖区市场经营主体监管，常态化开展预付式消费风险排查，加大消费维权宣传力度，畅通群众维权渠道，不断提升诉求办理质效，用实打实的服务暖民心、解民忧，持续优化消费环境，提升群众获得感和满意度。（李旭光）