中新网新疆新闻12月4日电（张文斌 陈思羽）“以前报修电话容易占线，现在啥时候都能打通，有啥问题直接就给我们答复处理好了，供电公司的服务越来越好了。”近日，乌鲁木齐市新市区的用电客户周先生在工单回访时说。

　　针对客户诉求响应不及时和处置过程监管缺失等问题，国网乌鲁木齐供电公司创新推出“虚拟网格号码+智能工单管控”体系，该平台建立了客户诉求“三级接听机制”，上线试运行网格服务云平台。当用户拨打网格服务电话时，平台优先转接至供电所网格服务客户经理，若网格服务客户经理未接听，将依次转接至所长、分中心，确保客户诉求件件有响应、事事有着落。同时，虚拟网格号码与网格经理号码的关联关系可随时变更，确保“换人不换号、服务不中断”。

　　该平台还通过大模型语义分析，精准获取用户诉求和报修地址，在供电服务指挥平台自动生成线上工单，将线下工单移至线上，对电话接听、工单流转、处理进度等环节实施全过程闭环管控，确保“服务不出网格”。该平台试运行期间，国网乌鲁木齐供电公司已为辖区客户经理配置网格虚拟电话687个，平台日均处理客户诉求工单75件，工单线上转化率提高13%，工单处理效率提高30%。

　　下一步，国网乌鲁木齐供电公司将持续优化网格服务云平台功能，推动平台从“能用”向“好用”升级。坚持“数字化赋能服务”理念，充分发挥网格服务云平台作用，持续提升客户满意度。