中新网新疆新闻8月27日电（陈琛 姚冶）“上次抢修后再没出过问题，谢谢你们，服务太贴心了。”8月20日，国网新疆电力（营销服务中心95598）天山雪莲共产党员服务队开展重点用户热线回访，吐鲁番市用户艾牙斯·依拉依话语间满是对服务队细致工作的肯定。一个月前，这位独居老人家中电线因老化出现冒火星情况，通过95598热线报修后，服务队紧急协调属地供电公司抢修，仅用17分钟就排除隐患，恢复供电。

　　这支服务队扎根电网客户服务一线十余年，全队共20人，其中党员12名，其中女性队员占比超七成，是国网系统规模最大、覆盖最广的省级远程客服团队。多年来，服务队坚持以党建为引领，锚定“线上总入口、服务总出口、风险总关口”定位，以95598热线为纽带，将听得见的民生化作看得见的行动，用心纾解民忧、破解群众各类用电难题，高效统筹处置全疆1400多万用电客户诉求，成功打造“莲心服务，让声音微笑起来”党建特色实践品牌。团队曾获国家电网公司“工人先锋号”荣誉称号，2026年8月被授予“国网新疆电力有限公司优秀共产党员服务队”荣誉称号。

　　声声传情解民忧 携手共筑连心桥

　　“群众打来的每一通电话，都带着对我们的信任和期盼，必须认真对待，不能有一点马虎。”这是服务队全体队员十余年恪守的工作准则。

　　2025年12月，阿勒泰地区富蕴县牧民瓦黑提别克·达冷所在牧场遭遇暴雪，供电中断，牲畜取暖设备无法运转。焦急之下他拨通95598热线，值班队员高哈尔·托合塔尔汗快速核实情况、安抚用户，同步派发紧急抢修工单并全程跟踪进度。在服务队与属地单位协同联动下，抢修人员冒雪抢修，仅2小时便恢复供电。回访时牧民满怀感激：“要是没有你们及时协调帮忙，家里这一整年的养殖收入可能就没了。”

　　处置各类急难险重诉求，已是服务队的工作常态。服务队以国家电网先行文化为准则，深耕“暖心先行，打造有温度的卓越供电服务”文化实践。立足新疆区情，服务队搭建国家通用语言与少数民族语言并行的标准化双语服务体系，以“每日实训、月度比武”抓实岗位练兵，持续夯实队伍业务能力；建立“前置研判、专项值守、快速响应”保障机制，针对独居老人、患病家庭等重点用户开辟“特殊关怀”绿色通道，相关诉求优先受理、重点督办；在迎峰度夏（度冬）、春耕秋收、供暖季等重要保电时段，依托95598热线设立“保电专席”，全员24小时在岗值守；深化政企协同机制，统筹高效处置95598、12345、12398等多渠道诉求。主动摸排农田灌溉用电需求，落实隐患排查、办电流程简化等10项便民举措，全方位提升新疆“获得电力”服务水平。经过持续努力，95598热线平均案头响应时长不超过30秒，客户诉求一次解决率达90%以上，客户满意率常年稳定在99.5%以上。

　　数智聚力优管控 云端调度通全疆

　　新疆电网供区广袤、地理环境复杂、极端天气多发，加上疆内用户分布疏密不均，如何均衡不同区域服务响应水平、保障同质服务体验，一直是服务队面临的主要考验。

　　为此，服务队积极顺应“人工智能+”发展浪潮，以技术创新破解边疆供电服务难题。2025年3月，服务队组建数字化攻坚专班，由党员技术骨干带头攻坚，全面梳理客户服务流程中的堵点和难点，逐项制定解决方案。依托供电服务指挥平台，智能识别复电超时等8类高风险服务隐患；针对重复停电、报修高发台区动态下发风险提示函，联动属地单位提早开展隐患排查，提升供电可靠性；搭建新疆电网全域“服务一张图”智能监测体系，统筹调度全疆抢修服务资源，建立客户诉求“主动发现、主动干预、主动根治”的风险防控模式，全疆用电诉求平均办理时长同比压降13.22%、户均停电时间同比压降18.34%。

　　此外，服务队聚焦优化群众办电用电体验，打造“网格服务云电话”平台，用户拨打95598可一键直连对应台区客户经理，最大限度保障诉求及时响应，有效化解基层人员轮值带来的服务对接断层问题。队伍自主研发“疆电助手”微信智能客服机器人，融合语音识别、自然语言处理等数智化技术，实现客户日常用电咨询智能自动应答。目前，该服务已接入全疆76000余个网格微信群，覆盖户数超1100万，累计解决诉求23.7万件。

　　在数智化技术加持下，当前新疆电网供电突出问题、投诉工单数量同比分别下降64.31%和62.75%，服务响应效率同比提升28%，供电服务质效实现整体跃升。服务队科技创新成果和衍生作品先后获得2025年全国电力行业创新创意大赛一等奖、全国电力行业“好故事”短视频作品大赛第一名，2026年“天山杯”新疆APP暨人工智能创新应用大赛一等奖。

　　电润童心担使命 雪莲绽耀满天山

　　热线的方寸工位是服务主阵地，但温暖与担当从未止步于线上。多年来，这支服务队将公益足迹深深印刻在天山南北的校园与乡村，以实际行动诠释“人民电业为人民”的初心使命。

　　自2017年起，服务队与阿勒泰市汗德尕特蒙古族乡寄宿制学校建立长期捐资助学帮扶机制，积极联络国网客服北中心、国网阿勒泰供电公司等兄弟单位，持续为乡村学子捐赠书包被褥、学习文具、护眼灯具、饮水设备等物资，改善学习生活条件。在物资帮扶基础上，队内业务骨干还定期深入校园，开设“电力安全小课堂”，为乡村少年们普及安全用电、节能降耗知识，引导青少年树立低碳绿色生活理念。2026年，服务队将志愿服务触角延伸至帕米尔高原，与喀什地区塔什库尔干塔吉克自治县大同乡小学结成帮扶对子，开启了团队爱心助学工作新篇章。截至目前，服务队累计捐赠各类物资3500余件，惠及青少年1130人次，持续用爱心点亮边疆少年的成才之路。

　　站在新的起点，国网新疆电力（营销服务中心95598）天山雪莲共产党员服务队将重点深化“服务态势一张图”功能建设，推动服务风险前置预警、主动治理，提升线上线下各服务渠道用户诉求的标准化、智能化、协同化响应能力，以实干担当为公司和新疆电网高质量发展贡献更大力量。