中新网新疆新闻7月25日电 （郭博远）7月24日，由国网新疆电力有限公司组织编制的客户服务业务指导手册《95598相关业务指导明白纸》完成审定，并以电子书形式发放至新疆各基层供电单位，将为一线员工提升服务客户能力水平提供助力，同时确保相关业务开展流程规范、服务质量可靠。

　　据悉，随着新疆电网客户规模不断壮大，新疆各基供电层单位95598供电服务专业也随业务需要进行了人员更替和扩增。国网新疆电力在常态化开展的客户服务质量管控过程中发现，部分一线业务人员由于经验不足等原因，存在对各类业务规定、报备应用场景标准、工单回单填写要求等理解不透彻、执行不到位的情况，容易影响客户用电诉求处理效率和用电（办电）体验。

　　为了解决此类问题，国网新疆电力今年将这一工作纳入重点任务中，以“查实情、出实招”“破难题、促发展”为目标，组织内部95598热线回单管理、供电服务知识库、营业厅音视频点检等业务领域专家反复研究，决定结合过往管理经验和国网公司相关文件精神，编制《95598相关业务指导明白纸》（以下简称《明白纸》），用于指导基层一线业务人员准确高效开展客户服务工作。

　　今年7月起，《明白纸》的编制工作正式启动。该指导手册以“务实求精、使用便捷”为定位，与传统大而全的专业指导丛书不同，全册内容仅8000余字，力求以“精炼易懂的文字解释+形象生动的图片展示”帮助基层一线员工，特别是经验尚浅的青年员工拓宽业务规则认知角度，补齐政策理解短板。

　　在具体内容上，该指导手册包括业务规则解读、业务系统操作详解、温馨提示三大部分。内容安排上以业务应用场景、客户回访规则、重要服务事项报备规范等基础业务知识为切入点，从问题判定要点、规则适用范围以及支撑材料要求等细节方面，对每一类客户服务典型业务应用场景进行解释说明。同时聚焦基层反映频次高、在业务系统操作过程中经常遇到的难题，将业务流程发起、审核、修改、应用等方面逐一分析介绍，并就客户诉求研判、报备、回单过程中容易被误解、漏报的关键信息进行专门提示。

　　“收到《明白纸》后我立刻看了内容，感觉这是一部我们能随身携带的业务指导‘百科全书’，篇幅短小精看，能帮我们加深对业务规则的理解。工作中遇到什么疑惑随时可以在手机上翻阅查询，我会在日常工作中多多使用，提升业务水平。”国网伊犁伊河供电公司供电服务指挥中心服务监督班青年员工罗鑫说。

　　下一步，国网新疆电力将加强客户服务专业方面的理论创新和业务质量监督管控，以实际行动推进卓越供电服务体系建设，不断提升公司满足广大人民美好用能需求的能力水平。